江蘇省南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了一項(xiàng)針對(duì)本地留學(xué)市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研結(jié)果，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在參與調(diào)查的意向或已辦理留學(xué)服務(wù)的消費(fèi)者中，高達(dá)四成受訪者明確表示，在接觸或使用留學(xué)中介服務(wù)過(guò)程中遇到了各類(lèi)問(wèn)題。這一比例凸顯了留學(xué)中介服務(wù)領(lǐng)域在規(guī)范性、透明度和服務(wù)質(zhì)量方面仍有較大提升空間。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在幾個(gè)方面：首先是信息不對(duì)稱與夸大宣傳。部分中介機(jī)構(gòu)在推介院校和專(zhuān)業(yè)時(shí)，存在刻意隱瞞申請(qǐng)難度、畢業(yè)要求或夸大院校排名、就業(yè)前景等情況，導(dǎo)致消費(fèi)者后期心理落差大或?qū)嶋H就讀體驗(yàn)與預(yù)期不符。

其次是合同條款模糊、權(quán)責(zé)不清。一些中介服務(wù)合同對(duì)服務(wù)內(nèi)容、申請(qǐng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、退款條件等約定不夠明確具體，甚至在關(guān)鍵事項(xiàng)上使用歧義表述，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者維權(quán)困難。調(diào)研報(bào)告特別指出，少數(shù)合同中存在“霸王條款”，單方面限制了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任。

再者是服務(wù)過(guò)程不透明、跟進(jìn)脫節(jié)。部分消費(fèi)者反映，簽約繳費(fèi)后，中介人員響應(yīng)變慢，申請(qǐng)材料準(zhǔn)備、文書(shū)撰寫(xiě)、院校溝通等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)度不透明，消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)知曉申請(qǐng)狀態(tài)，被動(dòng)等待結(jié)果，體驗(yàn)感較差。還有受訪者提到個(gè)別顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)度不足、流動(dòng)性大，導(dǎo)致服務(wù)連貫性受損。

費(fèi)用問(wèn)題也是焦點(diǎn)之一。除中介服務(wù)費(fèi)外，一些隱含或后續(xù)新增費(fèi)用未在前期充分告知，例如所謂的“加急費(fèi)”、“背景提升項(xiàng)目費(fèi)”、“境外服務(wù)費(fèi)”等，容易引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。

南京市消協(xié)指出，隨著出國(guó)留學(xué)需求持續(xù)增長(zhǎng)，留學(xué)中介服務(wù)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，但相伴而生的服務(wù)質(zhì)量參差不齊、部分機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范等問(wèn)題，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也影響了行業(yè)健康發(fā)展。此次調(diào)研旨在摸清現(xiàn)狀，傾聽(tīng)消費(fèi)者聲音，為后續(xù)規(guī)范市場(chǎng)、加強(qiáng)監(jiān)管、引導(dǎo)行業(yè)自律提供依據(jù)。

針對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，南京市消協(xié)建議：一方面，消費(fèi)者在選擇留學(xué)中介時(shí)應(yīng)提高警惕，注重核查機(jī)構(gòu)資質(zhì)，仔細(xì)審閱合同條款，明確服務(wù)細(xì)節(jié)與費(fèi)用構(gòu)成，注意保留相關(guān)憑證；另一方面，呼吁行業(yè)主管部門(mén)加強(qiáng)日常監(jiān)管與執(zhí)法力度，督促機(jī)構(gòu)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)、履行合同約定，同時(shí)暢通消費(fèi)投訴渠道，高效處理糾紛。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極推動(dòng)制定更完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與合同示范文本，引導(dǎo)行業(yè)提升專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化水平。

本次調(diào)研結(jié)果如同一面鏡子，映照出留學(xué)服務(wù)市場(chǎng)的部分真實(shí)面貌。四成受訪者的“問(wèn)題”反饋，既是對(duì)現(xiàn)存不足的直接揭示，也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的迫切期待。只有服務(wù)機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者共同努力，方能推動(dòng)留學(xué)中介市場(chǎng)向著更加透明、規(guī)范、健康的方向發(fā)展，更好地護(hù)航學(xué)子們的留學(xué)之路。